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侃侃而谈:零售商使用对话式AI提升客服中心专员的客户满意度

2022-08-30 14:28:37 gcs 0

CP All是7-Eleven便利店在泰国的独家特许运营商,在泰国拥有超过11000家门店,为数百万客户提供服务。该公司最近希望通过AI提高客服中心的服务能力。

这家曼谷公司的客服机器人基于NVIDIA对话式AI平台打造而成,能够帮助客服中心专员回答常见问题并追踪客户订单。CP All副总经理Areoll Wu表示,这些机器人能够理解和说泰语,准确率达到97%。

创新是CP All的关键价值,它目前正在与一些行业组织和国家机构合作开展年度奖励计划,促进泰国的研究与创业。

CP All的系统使用NVIDIA DGX系统NVIDIA NeMo框架进行自然语言处理训练,并使用NVIDIA Triton推理服务器进行AI推理和模型部署。

及时回复来电

CP All的7-Eleven客服中心负责管理多个业务领域的客户咨询,包括电子商务、金融和零售,每个领域均配备特定的专家客户代表。CP All子公司Gosoft的项目经理Kritima Klomnoi表示,这些中心通常每天会接到近25万通电话。

Klomnoi指出:“减少客户的等待时间是衡量服务绩效的关键标准。NVIDIA技术为人工客服减少了60%的来电处理工作,使员工能够高效地处理更加特殊和复杂的问题。”

AI自动语音识别服务能够实时转录CP All接到的客户电话。客服机器人基于采用NVIDIA技术的智能常见问题解答系统来识别问题,并即时使用文本-语音转换技术进行回答。

一旦遇到无法处理的问题,AI会迅速分析并将电话转接到能够协助回答的员工。CP All还使用AI实现了电子商务订单追踪查询的自动化。

适应泰语

Areoll Wu表示,在第一次研究对话式AI时,CP All团队所面临的挑战是如何让模型识别泰语中的细微差别。

标准泰语有21个辅音、18个纯元音、3个双元音和5个声调,较为复杂。NVIDIA NeMo——用于构建、训练和调整GPU加速语音和自然语言理解模型的框架,帮助CP All解决了这一问题。

Areoll Wu表明“该工具包中的预训练模型和工具大大简化了服务部署过程。在NeMo的帮助下,我们能够快速建立并改进AI语言模型。这些模型在经过优化后,已经能够理解和说独特的泰语。”

Areoll Wu指出,NeMo框架使CP All的泰语模型准确率达到97%,是之前的10倍以上。


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